ハードルが高い?!電話口で行う「道案内」

実はハードルが高い!電話応対に引き続き、電話についての話をしてみたいと思います。個別訓練時に、利用者さんと電話の練習をした際の様子を以下に記載します。

ウォーミングアップ!電話に出るときも注意が必要

まずは、かかってきた「電話に出る」練習を行った時の様子です。想定される内容を事前にお知らせすることなく、スタッフが利用者さんへ電話をかけます。

ちなみに、一部個人情報を把握している人からセールスの電話がきた、という想定です。

結果的には、セールス自体を断ることは出来ていたものの、個人情報の一部を自分から話してしまった…!という結末になりました。

知人の名前を相手が知っていて「〇〇さんからの紹介」や「〇〇さんから話を聞いて」というフレーズが出てしまうと、

「自分のことを(も)知っている人なんだ」と安心してしまうようです。

難易度UP!電話口での道案内

次に、JRを利用して山形駅に到着した人へ、待ち合わせ場所である山形市役所までの経路を電話で伝えるという想定です。

「Googleマップを見ながらいらっしゃってください」とご案内する方法もありますが、あえて言葉で相手に伝えるようにしました。

スマートフォンを持っていらっしゃらない方もおりますので、想定としては問題ないと思います。

途中途中は省略しての記載とします。地理的にご存知の方は、山形駅をイメージして読んでいただければと思います。

Q:「今、山形駅の改札口を正面にして立っています。どちらの方に行けばいいですか」

A:「右に進んで下さい」「エレベーターがあります」

この場合、相手が改札口に向かって立っていることを電話ではイメージできておらず、「反対側の霞城セントラル」に向かってしまうことになります。「エレベーター」への誘導はできていますが、そもそも正しい道順である「左」に向かうことを話していない状況のため、どのエレベーターなのかは解らないことになります。

Q:「駅を出ました」

A:「駅を出たら真っすぐに進んで下さい。ホテルがあります」「そこを左に曲がってください」

ここも説明が難しいところです。「ホテルキャッスル山形」を示しているのですが、所要時間(7~8分)か距離(600m)を示すと解り易いと思います。

Q:「左に曲がって大分歩きましたが、何か目印になる建物はありますか」

A:「山形銀行があります」

残念ながら、山形銀行の大きな看板は路上からは目に入らず、目標物として示すには不適切かと思います。

では、どのようにすればいいのか?

つづきは次回の記事で!

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