12月グループワークのご紹介

ロールプレイシチュエーションの説明

 これまで、「仕事のもらい方」「困り事を伝える」等、言いづらいことをどう伝えるか、グループワークで考えてきました。今回は、その総まとめとして、「コミュニケーションのポイント」を改めてお伝えする時間も設けて進めていきました。

 

コミュニケーションのポイント

クッション言葉とIメッセージが書かれたホワイトボード

お互いに敬意を払う

 お互いに敬意を払うことは、コミュニケーションにおいて必要不可欠です。言いづらい事であったり、自分が不快に感じたりしても、相手の立場に立って考えることを忘れてはいけません。この姿勢が、良好な人間関係を築くカギとなります。

クッション言葉

 相手に与える印象を和らげるために、“前置き”する言葉のことを『クッション言葉』と言います。例えば、職場など、オフィシャルな場面におけるお願いの言葉だけでも、「恐縮ですが~」「恐れ入りますが~」「お手数ですが~」と、様々なクッション言葉があります。

 お願いをする際には、クッション言葉に合わせて、「~して頂けますか?」といったように、語尾を疑問形にします。すると、さらに柔らかい印象になることもご紹介しました。

Iメッセージ

 Iメッセージの『I』とは、英語『私』です。反対の言葉として、Youメッセージがあります。「あなたはこの仕事をやってください(Youメッセージ)」では、命令とも受け取られる強い言葉となってしまいます。対して、「あなたがこの仕事をやってくれると、私は嬉しい(Iメッセージ)」に言葉を変えると、あまり圧を感じさせない話し方にできるという話法です。

ロールプレイ

一回目のロールプレイ風景

 今回のシチュエーションのご紹介です。上司と部下の間で行き違いが生じます。上司は12月2日(ふつか)までにサンプルを手配してほしいと伝えたつもりでした。部下には、12月20日(はつか)までと聞こえていたという状況です。そして、期限日である12月2日に上司から確認を受けるところからのロールプレイです。これまでと同じように、利用者さんにはスタッフ二人によるロールプレイを観察してもらいました。

上司「○○さん、今日届くようにお願いしたサンプルは今どうなっていますか?」
部下「2日なんて聞いていません!20日と言っていました!」

 この時、部下は怒ったように発言したあと、すぐにその場を離れてしまいます。上司は、部下に対して、怖いと感じてしまいました。
これは、部下が復唱をしなかったことにより起こってしまったと考えられます。

ステップアップポイント

ステップアップポイントがまとめられたホワイトボード

 ロールプレイを見て、気になった点を皆さんで確認したあと、ステップアップポイントとして意見をいただきました。

  • 自分の聞き間違いかもしれないことを謝る
  • 反省の色を(気持ち・態度で)示す
  • 今後の指示を仰ぐ

などが挙がりました。

改善されたロールプレイ

改善されたロールプレイ風景

 ステップアップポイントとコミュニケーションのポイントを取り入れ、再びロールプレイを行いました。

 上司「○○さん、今日までに届くようにお願いしていたサンプルは、どうなっていますか?」
 部下「申し訳ありません。20日(はつか)と聞き間違えをしてしまったかもしれません。どのようにしたらよろしいでしょうか?」
 上司「私もきちんと確認をせずに申し訳ありません。最短で届く日にちをご確認頂けますか?」
 部下「承知いたしました。大変申し訳ございませんでした。今後はこのような事の無いよう、きちんと確認するようにいたします。」

 この時、言葉だけではなくお辞儀や表情でも申し訳なさを表現しました。

 スタッフ同士のロールプレイのあと、立候補してくださった利用者さんともロールプレイを行い、改めて確認しました。
 

まとめ

 これまで様々な「言いづらいことを伝える」シチュエーションについて、考えてきました。職場でも、私生活でも、言いづらいけれども言わなければいけないことが沢山あります。自分の言いたい事を我慢してしまってはストレスが溜まる一方です。かといって、相手の気持ちを無視した伝え方をしてしまっては、良い人間関係は築けません。また、謝罪のように、言いづらくても言わなければいけないこともあります。
 少しでも言いづらさを軽減し、円滑な人間関係を築くために、グループワークで考えたことをぜひ参考にしていただきたいと思います。

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