6月グループワークのご紹介

　今回のテーマは、「職場で質問をする」です。

仕事をする上では、必ず質問しなければならない時があります。しかし、話しかけるタイミングなど、その時の状況を判断する必要もあるため、抵抗を感じる方もいらっしゃるのではないでしょうか。

　まず初めに、利用者さんに質問をした場合・しなかった場合のメリットやデメリット、相手や自分の気持ちを考えました。質問することによって、仕事にも当然影響はありますが、信頼関係にも影響が出ることがわかりました。

ロールプレイ

　スタッフが「来客対応中の上司に急ぎで質問する」というシチュエーションで、ロールプレイを行いました。

質問者は、声もかけずに手を振り、自分の存在に気付いてもらおうとアピールします。また、一方的に聞きたいことを聞いていきます。

このロールプレイを見て、利用者さんからは

・質問の要点をまとめていない

・フランク過ぎた

・相手に察してもらおうとしていた

という意見が挙がりました。

ステップアップポイント

　では次に、具体的な改善点を募ったところ、

・クッション言葉を使う

・質問の要点をまとめる

・困ったような、申し訳なさそうな表情をする

・他の人に質問する

などの意見が挙がりました。また、スタッフからは話しかけてはいけない場面として、以下の注意点をお伝えしました。

・電話の直後は、メモを取っているのでNG

・数を数えたり、計算をしている時

・来客時（緊急時を除く）

改善されたロールプレイ

　皆さんから挙げられた改善点を意識し、再度ロールプレイを行いました。

最初のロールプレイではなかったクッション言葉を使うだけで、とても印象が変わりますね。

最後には利用者さんもロールプレイを行いました。

まとめ

　

　仕事をする上で質問ができないという状況は、リスクになります。仕事の質に影響が出ることや、自分自身の成長を妨げることにもなりかねません。苦手意識のある方も、仕事をしやすくするためにいい質問の仕方を意識していけるといいですね。

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